Fallstudien

Fristgerecht, vollständig: Verbesserung des Kundendienstes

“Unser Managementteam hat Fähigkeiten und eine Reihe von Hilfsmitteln erhalten, um gemeinsam an dem Betrieb zu arbeiten und ist nun noch motivierter und besser im Bilde darüber, was möglich ist” - Geschäftsleiter


Branche

Gebrauchsgüter – Heimwerken und Einrichtungsgegenstände

Chartwell Unterstützung

1 Chartwell Berater, 8 Wochen

Ziel

Verbesserung der Kundenbetreuung durch eine Steigerung von ‘fristgerechter vollständiger’ Leistung und Reduzierung der Lieferzeit zwischen Kundenbestellung und Auslieferung.

Ergebnisse

In acht Wochen wurden grundlegende Prozessveränderungen eingeführt und die Anzahl der Kundenbestellungen, die zu spät geliefert wurden, um 90% reduziert.


Warum hat sich dieser Hersteller mit Chartwell zusammengeschlossen?

Der Kunde hatte erfolgreich eine Strategie umgesetzt, durch die sein Umsatz erheblich anstieg. Seine Hauptkunden waren Baumärkte, Klempnereien und große Online-Händler.  Das angestiegene Umsatzvolumen enthüllte Schwächen innerhalb der Unternehmensprozesse, die zu schlechten Lieferleistungen und einem erhöhten Risiko führten, Kunden zu verärgern und zu verlieren.

Ergebnisse des 8-wöchigen Projekts

  • 90% Rückgang von verspäteten Bestellungen
  • Leistung verbesserte sich erheblich und eine Reduzierung von Herstellungskosten ermöglichte es dem Verkaufsteam, die Preise zu senken und den Marktanteil zu vergrößern.

Beispiele aus der Projektarbeit

 

 

In welchem Ausmaß litt die Lieferleistung?

FOKUSBEREICH:

Der erste Fokusbereich, den wir uns ansahen, war das Standardprodukt, das auf Bestellung hergestellt wurde und eine versprochene Lieferzeit von einer Woche hatte.
Bestehende Daten aus dem Bestellbearbeitungssystem wurden verwendet und eine Maßnahme mit dem Namen ‘Pünktlich und Vollständig’ umgesetzt.  Das überraschende Ergebnis dieser Analyse war, dass nur 60 % der Standardbestellungen die gewünschte Lieferzeit von einer Woche erreichten.

Was war die Grundursache der mangelhaften Lieferleistung?

PROBLEM:

Das Unternehmen nahm Standardbestellungen (7 Tage) und Eilbestellungen (24Std.) von Kunden entgegen.  Die Hauptursache für die Nichterfüllung der Lieferzeit war, dass das Produkt zum Zeitpunkt, zu dem es kommissioniert werden sollte, nicht im Lager war.


Bei unserer Untersuchung fanden wir heraus, dass:

  • ‘Lieferung am nächsten Tag’-Eilbestellungen aus dem Lager‘genommen’ wurden, um den dringenden Bedarf eines Kunden zu erfüllen
  • Es wurde jedoch keine Benachrichtigung für eine Wiederauffüllung gemacht
Welche Maßnahmen wurden ergriffen, um die Lieferzeiten zu verbessern?

MAßNAHME:

Die folgenden Maßnahmen wurden ergriffen:

  • Klare Leistungsmetriken, die die Ursachen für die verpasste rechtzeitige Lieferung beinhalten
  • Ein Platz und Bestand im Lager für 80 % der wichtigsten Lieferung am nächsten Tag – Produkte und die Verwendung eines einfachen Kanban-Systems zum Wiederauffüllen
  • Keine ‘Selbstbedienung’ an Produkten aus dem Hauptlager ohne Auftragserteilung
  • Eine tägliche morgendliche Überprüfung der Lieferleistung und der Gründe für verpasste Lieferungen